Ihr KI-Assistenten-Trainer
FreshBox-Erlebnis mit Help-Desk.ai
Entdecken Sie, wie FreshBox den Kundensupport und die Effizienz mit KI-gestützten Help-Desk.ai-Assistenten verbessert hat
FreshBox Fallstudie
Verbesserung des Kundensupports und der Effizienz mit KI-gestützten Helpdesk-Lösungen
Über
FreshBox ist ein führender Online-Lieferdienst für hochwertige, frische Lebensmittel mit Sitz in Lviv, Ukraine. Spezialisiert auf bequeme Lieferung am selben Tag von natürlichen und nahrhaften Produkten, bedient FreshBox Kunden in der gesamten Ukraine mit einer breiten Palette von Produkten, darunter frisches Gemüse, aromatische Kräuter, saftige Früchte (sowohl klassische als auch exotische), Lebensmittel, Süßigkeiten, Nüsse, Trockenfrüchte, Geschenkkörbe, natürliche Käsesorten und erfrischende Getränke. Das Unternehmen legt Wert auf unkompliziertes Online-Shopping, Qualitätssicherung von geprüften Lieferanten und Boni für treue Kunden, damit vielbeschäftigte Menschen Zugang zu Premium-Produkten ohne die Herausforderungen traditioneller Märkte oder Supermärkte erhalten. Mit Fokus auf Frische, Vielfalt und Kundenzufriedenheit hat sich FreshBox zu einer Anlaufstelle für alltägliche Mahlzeiten, Feiertage und besondere Anlässe entwickelt.
Herausforderung
Mit der Expansion seiner Geschäftstätigkeit und Kundenbasis stieg das Anfragevolumen bei FreshBox, das sich auf Bestellverfolgung, Produktverfügbarkeit, Lieferprobleme, Anpassungswünsche und allgemeinen Support bezog. Die manuelle Bearbeitung durch das Support-Team führte zu längeren Antwortzeiten, durchschnittlich 10-15 Minuten pro Anfrage, insbesondere während der Spitzenzeiten oder Feiertage. Dies belastete die Ressourcen, erhöhte die Betriebskosten und führte gelegentlich zu Unzufriedenheit der Kunden aufgrund von Verzögerungen. Darüber hinaus war die Integration des Supports mit internen Tools wie Bestell-Datenbanken und Lieferlogistik ineffizient, und es gab keine zentrale Möglichkeit, Best Practices auszutauschen oder repetitive Antworten zu automatisieren. FreshBox benötigte eine sichere, skalierbare Lösung, um eine hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten und gleichzeitig die Datenschutzbestimmungen in der Ukraine und der EU einzuhalten.
Lösung
FreshBox wandte sich an Help-Desk.ai, eine KI-gestützte Helpdesk-Plattform, die darauf ausgelegt ist, den Kundensupport durch intelligente Automatisierung zu optimieren. Help-Desk.ai bietet DSGVO-konforme KI-Chat-Schnittstellen, Integrationen mit Tools wie Datenbanken, Slack und Google Drive sowie Funktionen zur Erstellung benutzerdefinierter Assistenten. Mitarbeiter können gehostete Modelle nutzen, um Anfragen in natürlicher Sprache zu bearbeiten, personalisierte Antworten zu generieren und Arbeitsabläufe zu automatisieren. Die Prompt-Bibliothek und der Assistenten-Ersteller der Plattform ermöglichen den schnellen Austausch von Best Practices, während ein nahtloses Benutzer-Management die Administration vereinfacht. Dies ermöglichte es FreshBox, die Produktivität zu steigern, die Datensicherheit zu gewährleisten und Vendor-Lock-ins zu vermeiden.
Help-Desk.ai hat unsere Support-Prozesse revolutioniert und uns eine sichere Möglichkeit geboten, KI für schnellere, genauere Kundeninteraktionen zu nutzen und gleichzeitig die Kosten im Griff zu behalten.
Olena Kovalenko, CTO bei FreshBox
Implementierung
Die Einführung von Help-Desk.ai bei FreshBox erfolgte schrittweise für eine reibungslose Akzeptanz. Beginnend mit einer Pilotgruppe von 15 Support-Agenten integrierte das Team die Plattform mit ihrem Bestellverwaltungssystem und ihrer Wissensdatenbank. Das Training konzentrierte sich auf benutzerfreundliche Funktionen wie KI-gestützte E-Mail-Erstellung und Anfragebearbeitung. Die Mitarbeiter wurden ermutigt, benutzerdefinierte Assistenten für bestimmte Aufgaben zu erstellen, wie z. B. die Überprüfung des Lieferstatus oder die Empfehlung von Produkten basierend auf früheren Bestellungen. Integrationen ermöglichten Echtzeit-Datenabrufe von internen APIs, und ein Fokus auf Zusammenarbeit ermöglichte es den Agenten, Prompts unternehmensweit zu teilen. Innerhalb des ersten Monats wurde das System auf das gesamte Support-Team von über 50 Mitarbeitern ausgeweitet, was eine Kultur der Innovation förderte.
Ergebnis
In den ersten drei Monaten erreichte Help-Desk.ai eine Akzeptanzrate von 75 % bei den Support-Mitarbeitern, wobei über 15.000 Interaktionen verarbeitet wurden. Die Antwortzeiten sanken von 10-15 Minuten auf 1-2 Minuten pro Anfrage, was jährlich schätzungsweise 5.000 Arbeitsstunden einsparte. Die Kosten für Support-Tools wurden um 40 % im Vergleich zu früheren manuellen Systemen reduziert. Abteilungen außerhalb des Supports, einschließlich Marketing und Logistik, begannen, die Plattform für Aufgaben wie personalisierte Ansprache und Berichterstellung zu nutzen.
Wichtige Anwendungsfälle umfassen:
- Interner Wissensassistent: Ein KI-Helfer, der aus der Unternehmensdatenbank schöpft, um Mitarbeiterfragen zu Bestellungen, Lagerbeständen oder Richtlinien zu beantworten.
- Maßgeschneiderter Antwortgenerator: Unterstützt beim Entwerfen von individuellen Antworten auf Kunden-E-Mails, unter Einbeziehung der Bestellhistorie und Präferenzen für höhere Zufriedenheit.
- Automatisierte Anfragebearbeitung: Reduziert manuelle Eingriffe bei häufigen Problemen wie Sendungsverfolgung oder Rückerstattungen.
