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L'expérience FreshBox avec Help-Desk.ai
Découvrez comment FreshBox a amélioré le support client et l'efficacité avec les assistants IA de Help-Desk.ai
Étude de cas FreshBox
Améliorer le support client et l'efficacité avec des solutions de help desk alimentées par l'IA
À propos
FreshBox est un service de livraison en ligne de premier plan pour des produits alimentaires frais et de haute qualité basé à Lviv, en Ukraine. Spécialisé dans la livraison pratique le jour même d'articles naturels et nutritifs, FreshBox dessert des clients dans toute l'Ukraine avec un large assortiment de produits, notamment des légumes frais, des herbes aromatiques, des fruits juteux (classiques et exotiques), des produits d'épicerie, des sucreries, des noix, des fruits secs, des paniers-cadeaux de fruits, des fromages naturels et des boissons rafraîchissantes. L'entreprise met l'accent sur les achats en ligne sans tracas, l'assurance qualité auprès de fournisseurs vérifiés et les bonus pour les clients fidèles, permettant aux personnes occupées d'accéder à des produits de première qualité sans les défis des marchés traditionnels ou des supermarchés. En mettant l'accent sur la fraîcheur, la variété et la satisfaction client, FreshBox est devenu une plateforme de référence pour les repas quotidiens, les fêtes et les occasions spéciales.
Défi
Alors que FreshBox étendait ses opérations et sa clientèle, le volume des demandes a augmenté, couvrant le suivi des commandes, la disponibilité des produits, les problèmes de livraison, les demandes de personnalisation et le support général. La gestion manuelle par l'équipe de support entraînait des temps de réponse plus longs, en moyenne 10 à 15 minutes par requête, surtout pendant les heures de pointe ou les jours fériés. Cela a mis à rude épreuve les ressources, augmenté les coûts opérationnels et entraîné occasionnellement une insatisfaction des clients en raison des retards. De plus, l'intégration du support avec les outils internes tels que les bases de données de commandes et la logistique de livraison était inefficace, et il n'y avait aucun moyen centralisé de partager les meilleures pratiques ou d'automatiser les réponses répétitives. FreshBox avait besoin d'une solution sécurisée et évolutive pour maintenir une qualité de service élevée tout en respectant les réglementations de protection des données en Ukraine et dans l'UE.
Solution
FreshBox s'est tourné vers Help-Desk.ai, une plateforme de help desk alimentée par l'IA conçue pour rationaliser le support client grâce à l'automatisation intelligente. Help-Desk.ai fournit des interfaces de chat IA conformes au RGPD, des intégrations avec des outils tels que les bases de données, Slack et Google Drive, ainsi que des fonctionnalités pour créer des assistants personnalisés. Les employés peuvent accéder à des modèles hébergés pour traiter les requêtes en langage naturel, générer des réponses personnalisées et automatiser les flux de travail. La bibliothèque de prompts et le créateur d'assistants de la plateforme permettent un partage rapide des meilleures pratiques, tandis que la gestion transparente des utilisateurs simplifie l'administration. Cela a permis à FreshBox d'améliorer sa productivité, d'assurer la sécurité des données et d'éviter le verrouillage propriétaire.
Help-Desk.ai a transformé nos opérations de support, nous offrant un moyen sécurisé de tirer parti de l'IA pour des interactions clients plus rapides et plus précises, tout en maîtrisant les coûts.
Olena Kovalenko, CTO chez FreshBox
Mise en œuvre
Le déploiement de Help-Desk.ai chez FreshBox s'est fait par phases pour une adoption en douceur. En commençant par un groupe pilote de 15 agents de support, l'équipe a intégré la plateforme à son système de gestion des commandes et à sa base de connaissances. La formation s'est concentrée sur les fonctionnalités conviviales telles que la rédaction d'e-mails assistée par l'IA et la résolution des requêtes. Les employés ont été encouragés à créer des assistants personnalisés pour des tâches spécifiques, telles que la vérification du statut de livraison ou la recommandation de produits en fonction des commandes précédentes. Les intégrations ont permis d'extraire des données en temps réel des API internes, et l'accent mis sur la collaboration a permis aux agents de partager des prompts dans toute l'entreprise. Dès le premier mois, le système a été étendu à toute l'équipe de support, soit plus de 50 personnes, favorisant une culture d'innovation.
Résultat
Au cours des trois premiers mois, Help-Desk.ai a atteint un taux d'adoption de 75 % parmi le personnel de support, avec plus de 15 000 interactions traitées. Les temps de réponse sont passés de 10 à 15 minutes à 1 à 2 minutes par requête, économisant environ 5 000 heures de travail par an. Les coûts des outils de support ont été réduits de 40 % par rapport aux systèmes manuels précédents. Des départements autres que le support, y compris le marketing et la logistique, ont commencé à utiliser la plateforme pour des tâches telles que la communication personnalisée et la génération de rapports.
Les cas d'utilisation clés incluent :
- Assistant de connaissances interne : Un assistant IA qui puise dans la base de données de l'entreprise pour répondre aux questions des employés sur les commandes, les stocks ou les politiques.
- Générateur de réponses personnalisé : Aide à la rédaction de réponses sur mesure aux e-mails des clients, en intégrant l'historique des commandes et les préférences pour une plus grande satisfaction.
- Gestion automatisée des requêtes : Réduit l'intervention manuelle pour les problèmes courants tels que le suivi ou les remboursements.
