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Étude de cas TechNova: Améliorer le service client e-commerce avec Help-Desk.ai
TechNova, une plate-forme de commerce électronique leader pour l'électronique grand public a transformé son support client avec les assistants IA Help-Desk.ai.
Étude de cas TechNova
- Révolutionner le support client avec les chatbots basés sur l'IA
À propos
TechNova est une plate-forme de commerce électronique dynamique spécialisée dans l'électronique grand public et les gadgets technologiques. Avec une clientèle mondiale, TechNova propose un large éventail de produits tels que des smartphones et ordinateurs portables. Basée aux États-Unis, la société emploie plus de 200 personnes et se concentre sur l'offre des solutions technologiques innovantes pour les consommateurs quotidiens. Alors que le paysage de la vente au détail en ligne devient toujours plus compétitif, TechNova a priorisé l'expérience client et cherché des moyens d’offrir un soutien rapide pour fidéliser les clients.
Défi
TechNova a dû faire face à des défis croissants dans la gestion de demandes clients alors que son catalogue produits s’étendait et le trafic sur leur site Web augmentait. Les clients sont fréquemment interrogés sur les spécifications du produit, la compatibilité et le dépannagesouvent en dehors des heures de bureau. L’équipe de support, s'appuyant sur les réponses manuelles par e-mail et chat en direct a eu du mal à obtenir des temps moyennement longs pendant 30 - 45 minutes. Cela a conduit à la frustration des clients, aux taux d'abandon de panier plus élevés et au renchérissement du coût opérationnel. De plus, les réponses incohérentes de différents agents risquaient d’endommager la réputation des marques. TechNova avait besoin d’une solution évolutive 24h/24 et 7j/7 capable de gérer les requêtes répétitives sans compromettre la sécurité des données ni nécessiter l'utilisation importante du service informatique.
Solution
TechNova s’est tourné vers Help-Desk.ai, un constructeur de chatbots IA qui forme des modèles personnalisés sur les données commerciales pour automatiser le support client. En téléchargeant des manuels de produits, FAQs et documents politiques dans les formats tels que PDF ou TXT. TechNova a créé un chatbot sur mesure alimenté par une IA avancée comme GPT-4o Mini Les fonctionnalités de personnalisation leur ont permis d’établir des directives, un ton et une assistance multilingue pour le public international. Le widget facile à intégrer de Help-Desk.ai a été parfaitement intégré au site Web TechNova, fournissant une bulle pour l'assistance instantanée. Les intégrations à venir avec des outils tels que Zapier et Slack promettent d’autres améliorations du flux de travail, garantissant ainsi une solution alignée sur les opérations technologiques TechNova.
La mise en oeuvre
Le déploiement du Help-Desk.ai chez TechNova a été rapide et stratégique. En commençant par un projet pilote sur les pages de produits à fort trafic, l’équipe a téléchargé plus que 5 000 feuilles pour former le chatbot. Les invites personnalisées ont été conçues pour correspondre à la voix amicale de TechNova, avec des directives permettant d’élever les problèmes complexes aux agents humains. En quelques jours, le widget était en direct et permettait de répondre aux requêtes dans plusieurs langues. Les sessions de formation ont permis au personnel d’assistance pour surveiller et affiner l'IA, tandis que les caractéristiques des données sécurité assuré la conformité aux normes relatives à vie privée. Le processus a pris moins de deux semaines, sans avoir besoin d’un codage personnalisé grâce à l'interface conviviale du Help-Desk.ai.
Résultat
Depuis la mise en œuvre de Help-Desk.ai, TechNova a connu des résultats transformateurs. Le chatbot AI gère 75% des requêtes entrantes de manière autonome, réduisant ainsi le temps moyen d’intervention à 10 secondes et diminuant la charge du ticket. Les scores de satisfaction des clients ont augmenté d’environ 40 %, mesurés par les enquêtes post-interaction. Les économies opérationnelles s’élevaient à environ 15 000 heures par an, ce qui permettait de se concentrer sur des tâches importantes telles que les recommandations et la vente incitative. Les interactions mensuelles via le chatbot dépassent 10 000, avec un système qui s’améliore continuellement grâce aux commentaires des utilisateurs. Cela a permis d’augmenter les taux de conversion des pages avec le widget, consolidant ainsi la position du groupe TechNova en tant que leader e-commerce centré sur ses clients.
