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Nimbus Cloud のケーススタディ: 顧客サポートを効率化する方法
Nimbus CloudがHelp-Desk.aiのサポートを活用してどのようにメリットを得たかをご覧ください
NimbusCloud のケーススタディ
AIチャットボットによる人材管理の顧客サポートの変革 バックリンクテキスト: ユースケースに戻る
チャレンジ
クラウドベースのワークフォースマネジメント、コンプライアンス、事業継続性ソリューションを提供するオーストラリアの大手プロバイダーであるNimbus Cloudは、顧客サポートに対する需要の高まりに直面していました。スケジュール管理、勤怠管理、給与計算統合、ハイブリッドコンタクトセンターツールなど、幅広いサービスを提供する同社のサポートチームは、業務の最適化と法令遵守の確保を目指す企業からの膨大な問い合わせに対応していました。よくある課題としては、製品機能、統合設定、ネットワーク障害のトラブルシューティング、コンプライアンスガイドラインに関する繰り返しの質問などが挙げられます。パートナーシップを通じてグローバル展開を進めるにつれ、手動によるサポートは非効率になり、応答時間の延長、運用コストの増加、そしてピーク時や営業時間外の顧客からの不満につながることがありました。
解決
これらの問題に対処するため、Nimbus Cloudは、カスタムトレーニング済みモデルを用いて顧客とのやり取りを自動化するAI搭載チャットボットビルダーHelp-Desk.aiを導入しました。製品ドキュメント、人員スケジュールに関するFAQ、コンプライアンスチェックリスト、事業継続計画などを含む広範なナレッジベースをアップロードすることで、Nimbusは24時間365日対応のAIエージェントを構築し、迅速かつ正確な回答を提供できるようになりました。このチャットボットは、ハイブリッドエージェント向けの特許取得済みアクセス制御（PAC）の説明や、給与計算連携のガイドなど、技術的な質問に対応するためのプロンプトをカスタマイズし、国際的な顧客との多言語インタラクションもサポートしています。
実装
導入は簡単かつ効率的に行われました。Nimbus Cloudのチームは、オンサイトチームのワークフォース管理やコミュニケーション継続ツールなど、自社のサービスを詳細に説明した主要ドキュメント（PDFおよびテキストファイル）をアップロードしました。Help-Desk.aiのプラットフォームは数秒でチャットボットを生成し、iframe経由でウェブサイトにチャットウィジェットとして埋め込みました。カスタムガイドラインにより、AIはNimbusのブランドイメージである「プロフェッショナルで信頼性が高く、優れた運用性に重点を置く」という方針に沿って設計されました。初期テストでは、一般的なサポートシナリオをシミュレーションし、プロンプトの精度向上に向けて改良が行われました。既存システムとの統合により、チャットボットは複雑な問題をシームレスに人間のエージェントにエスカレーションできるようになりました。また、SlackやZapierサポートなどの今後の機能追加により、ワークフローの自動化をさらに深める計画も立てられました。
結果
Nimbus Cloudの導入後、同社は変革的な成果を実感しました。AIチャットボットは定型的な問い合わせの80%以上を自動化し、サポートチケットの件数を削減することで、担当者がカスタム統合や戦略コンサルティングといった価値の高い業務に集中できるようにしました。応答時間は数秒単位に短縮され、顧客満足度の向上と、追加人員コストの削減による常時サポートの実現が可能になりました。コンプライアンス関連の問い合わせは、多くの場合、迅速な対応が求められますが、トレーニング済みのナレッジベースを用いて正確に処理され、リスクを最小限に抑えることができました。全体として、運用効率が向上し、サポート業務のコスト削減が報告され、迅速でパーソナライズされたサポートに対するユーザーからの肯定的なフィードバックも得られました。これにより、Nimbusは高い顧客サービス水準を維持しながら、サービスをグローバルに展開することができました。
結果
Nimbus CloudはHelp-Desk.aiを活用することで、顧客サポートの効率化だけでなく、人材管理におけるイノベーションへの取り組みも強化しました。この事例は、AI主導の自動化がサポート課題を成長の機会へと転換し、Nimbusのような企業が競争の激しい環境において卓越した価値を提供できることを実証しています。
